ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (STUDI KASUS DI PT.WIJAYA MULTI LESTARI)

---

SARI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi tangible, relaibility, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan di PT. Wijaya Multi Lestari Surabaya. Penelitian ini menggunakan konsumen PT. Wijaya Multi Lestari Surabaya sebagairesponden. Analisis Statistik yang digunakan yaitu SPSS 16 for windows dan metode yang digunakan peneliti metode servqual dan Kano. Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu metode service quality (servqual) didentifikasi terdapat 27 atribut pelayanan yang dikelompokan ke dalam 5 dimensi atribut kualitas yaitu tangibles atau bukti langsung dengan 12 atribut, reliability atau kehandalan dengan 5 atribut, responsiveness atau daya tangkap dengan 4 atribut, assurance atau jaminan dengan 3 atribut, dan yang terakhir empathy atau empati dengan 3 atribut dan Dari hasil pengklasifikasian atribut layanan dengan menggunakan model kano, didapatkan 2 atribut yang masuk kategori kano A (attractive), 19 atribut yang masuk kategori kano O (one dimensional), dan 6 atribut yang masuk kategori kano M (must-be).

Kata- kunci : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, kepuasan pelangan

---

Ketersediaan

S07-6261

626

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

626

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2015

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kepuasan Pelanggan

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2010.1.02808 - Nilai : B

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Ni Luh Putu Hariastuti, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar