ANALISIS KUALITAS PELAYANAN GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN TERHADAP WAJIB PAJAK (STUDI KASUS DI KPP PRATAMA SURABAYA)

---

Abstrak
Kualitas pelayanan merupakan upaya perusahaan dalam memberikan kebutuhan serta keinginan terhadap konsumen tidak terkecuali kantor perpajakan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan KPP Pratama Surabaya guna meningkatkan kepuasaan terhadap wajib pajak. Dalam penelitian ini jumlah responden sebanyak 60 sampel dan untuk pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara dan pengamatan langsung. Kualitas pelayanan yang digunakan merupakan 5 dimensi service quality yang terdiri dari 23 atribut. Data diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui gap persepsi dan harapan dengan nilai yang diperoleh sebesar -0,15. Kemudian digunakan metode Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) untuk mengetahui urutan prioritas perbaikan dari 23 atribut yang digunakan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan kepuasaan wajib pajak adalah (1) tempat atau ruang tunggu yang bersih dan nyaman (2) ketersediaan nomor antrian (3) kecepatan pelayanan (4) penguasaan dan pengetahuan pegawai.
Kata Kunci : kualitas, kepuasaan, importance, performance, potential

---

Ketersediaan

S07-6751

675

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

675

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2017

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

kualitas, kepuasaan, importance,
performance, potential

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2013.1.03011 - Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Dr. Lukmandono, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar