ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ONLINE MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN COSTUMER VALUE (PGVC) (STUDI KASUS DI PT. GOJEK INDONESIA) SURABAYA

---

ABSTRAK

Kualitas pelayanan merupakan upaya perusahaan dalam memberikan
kebutuhan serta keinginan terhadap konsumen. Pelayanan perlu dilakukan terus
menerus agar berkualitas dan memuaskan meskipun tingkat complain yang diterima
rendah tidak terkecuali jasa transportasi online. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui kualitas pelayanan di PT. Gojek Indonesia area Surabaya guna
meningkatkan kepuasaan terhadap pelanggan. Dalam penelitian ini jumlah
penyebaran kuesioner sebanyak 50 responden dan untuk pengumpulan data
menggunakan kuesioner, dan pengamatan langsung. Kualitas pelayanan yang
digunakan merupakan 5 dimensi service quality yang terdiri dari 22 atribut. Data
diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk
mengetahui gap persepsi (kepuasan) dan harapan dengan nilai rata-rata yang
diperoleh sebesar -0,81. Kemudian digunakan metode Indeks Potential Gain
Customer Value (PGCV) untuk mengetahui urutan prioritas perbaikan dari 22 atribut
yang digunakan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan untuk
dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan gojek area Surabaya (1) kebersihan atribut
helm dan jaket yang dipakai oleh driver (2) kemudahan mendapat kendaraan lain jika
driver melakukan cancel (3) kebersihan berpakaian driver.

Kata Kunci : kualitas, kepuasaan, importance, performance

---

Ketersediaan

S07-7081

708

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

708

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2018

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Performance
kualitas, kepuasaan, importance

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2014.1.03112 Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Rony Prabowo, SE. ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar