No image available for this title

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN SELULER PRABAYAR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Penelitian ini didasari atas berbagai keluhan yang timbul diantara tingginya
pengguna operator jasa seluler “X” saat ini. Operator jasa seluler “X” selalu ber
ekspektasi tinggi atas layanan terbaik yang sudah diberikan namun berbanding
terbalik dengan persepsi pelanggan atas apa yang diterimanya. Semakin beragam
indikator permasalahan yang ada, maka dibuatlah sebuah sistem yang dapat
menampung keluhan pelanggan. Sistem membutuhkan 2 jenis responden, yaitu
responden perusahaan dan responden pelanggan. Dengan rumus slovin, ditetapkan
75 responden pelanggan sebagai sample yang mewakili populasi seluruh pelanggan
yang berstatus mahasiswa ITATS. Sebelum dilakukan sebar kuesioner ke 75
responden pelanggan, kuesioner diuji dengan menggunakan sumber data dari 30
responden perusahaan yang sudah mengisi pernyataan dalam kuesioner. Seluruh
hasil jawaban responden berupa nilai likert. Hasil kuesioner responden perusahaan
dilakukan uji validitas dan uji realibilitas guna memastikan seluruh pernyataan yang
ada dalam kuesioner valid dan reliabel sebelum diberikan kepada responden
pelanggan. Setelah pengujian valid dan reliabel, hasil kuesioner dari responden
perusahaan dan responden pelanggan dilakukan uji servqual. Hasilnya akan
menunjukkan nilai apakah sudah sesuai ekspektasi perusahaan atau belum. Seluruh
proses uji dilakukan dalam sistem yang sudah dibuat yaitu web SEQUAS. Web
SEQUAS memiliki output berupa nilai servqual yang kemudian dapat menjadi
acuan pada operator jasa seluler dalam menganalisa setiap layanan yang belum
sesuai persepsi atau harapan pelanggan.
Kata kunci : analisa kepuasan pelanggan, servqual, service quality

Ketersediaan
S13-2601260Koleksi SkripsiTersedia
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
260
Penerbit
Surabaya : ITATS.,
Deskripsi Fisik
-
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
NONE
Tipe Isi
-
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Service quality
Servqual
analisa kepuasan pelanggan
Info Detail Spesifik
NPM : 13.2013.1.00395 Nilai : B+
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Komentar
Anda harus masuk sebelum memberikan komentar