TEKS

ANALISA PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS : PT. BANK JATIM)

---

ABSTRAK
PT. Bank Jatim merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa
perbankan di Indonesia yang akan terus meningkatkan pelayanan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Saat ini, sistem pelayanan yang digunakan
masih bersifat manual sehingga masih ditemui ketidaksesuaian antara pelayanan
dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat
pelayanan dengan pendekatan Kano dan quality function deployment. Hasil
penelitian dengan metode Kano didapatkan 20 atribut dengan kategori one
dimensional, must-be dan attractive. Sedangkan hasil penelitian metode quality
function deployment didapatkan 12 respon teknis yang akan digunakan untuk
memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan. Pada tahap perbaikan dapat dilihat dari
hasil ranking technical contributions importance yang tertinggi. Tindakan
perbaikan yang diusulkan adalah melakukan pelatihan berkala, melakukan
perekrutan SDM berpotensi, dan melakukan penilaian kinerja secara rutin.
Kata Kunci: Analisis Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kano, QFD

---

Ketersediaan

S07-7631

S07-7631 PUS 2019

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

S07-7631 PUS 2019

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2019

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kepuasan Pelanggan
QFD
KANO
Analisis Pelayanan

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2015.1.03145 Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Suparto, Ssi. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar