TEXT

ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN CUSTOMER SATISFICATION INDEX (CSI)

---

ABSTRAK
Pelayanan adalah suatu tindakan atau cara melayani orang lain untuk
memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Berbagai jenis
pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan pelayanan
tersebut dapat menentukan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah
untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
Bank BCA cabang Wiyung Surabaya. Dalam penelitian ini data diperoleh dari
penyebaran kuesioner yang mengacu pada 5 dimensi kualitas jasa yang terdiri dari
20 atribut. Data kuesioner akan diolah agar dapat mengetahui (gap) kesenjangan
dengan
metode
Service
Quality
yang
terjadi
antara
persepsi
dan
harapan/keinginan pelanggan Bank serta berdasarkan skala likert diolah dengan
menggunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian didapatkan nilai informasi rata-
rata gap tiap atribut: Fasilitas pendukung seperti kurangnya jumlah kursi tunggu
dan area parkir yang kurang luas (A2) (-1,09), Pegawain Bank dapat memahami
keinginan saya (C4) (-0,80), Para karyawan Bank selalu membina hubungan yang
baik dengan nasabah (E3) (-0,55), Pegawai memberikan solusi atas keluhan yang
diajukan nasabah (B4) (-0,23), Memberi pelayanan dengan jelas,sopan ramah dan
senyum dalam melayani nasabah (D4) (-0,13) dan serta gap berdasarkan dimensi:
responsiveness (0,16), reliability (0,15), empathy (0,08) assurance (0.17) dan
tangible (0.03) dan CSI sebesar 0,868 yang menunjukkan pelanggan merasa
sangat puas atas kualitas pelayanan Bank BCA.
Kata kunci : kepuasan pelanggan, Service Quality, Costumer Satisfaction Index,
Service Quality.

---

Ketersediaan

S07-8491

S07-8491 UTO 2021

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

S07-8491 UTO 2021

Penerbit

Surabaya : ., 2021

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kepuasan Pelanggan
Service quality
Costumer Satisfaction Index

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2015.1.03155 Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Dr. Lukmandono, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar