ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2015 DAN SERVICE QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI VARIABEL CITRA PERUSAHAAN SEBAGAI PEMODERASI MENGGUANKAN SEM (STRUCTURAL EQUATION MODELING) DAN NPS (NET PROMOTER SCORE) (STUDI KASUS: PT. SDAG - SURABAYA)

Pencarian berdasarkan :

SEMUA Pengarang Subjek ISBN/ISSN Pencarian Spesifik

Pencarian terakhir:

TEXT

ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2015 DAN SERVICE QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI VARIABEL CITRA PERUSAHAAN SEBAGAI PEMODERASI MENGGUANKAN SEM (STRUCTURAL EQUATION MODELING) DAN NPS (NET PROMOTER SCORE) (STUDI KASUS: PT. SDAG - SURABAYA)

IVANA MARETHA SIREGAR - Nama Orang;

ABSTRAK
PT SDAG Surabaya merupakan industri manufaktur dan distributor spare part mesin industri bertekanan tinggi yang menghadapi masalah penurunan loyalitas pelanggan, peningkatan klaim garansi dan tingginya keterlambatan pengiriman. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan evaluasi strategi operasional dengan menganalisis pengaruh implementasi ISO 9001:2015 dan service quality terhadap perceived value dan loyalitas pelanggan melalui citra perusahaan sebagai variabel pemoderasi serta memberikan rekomendasi perbaikan. Data dikumpulkan dari 304 responden pelanggan menggunakan purposive sampling dan dianalisis dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) AMOS dan Net Promoter Score (NPS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi ISO 9001:2015 dan service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap perceived value dan loyalitas pelanggan. Citra perusahaan juga berpengaruh secara signifikan terhadap perceived value dan loyalitas pelanggan. Citra perusahaan terbukti mampu memoderasi dengan memperkuat pengaruh implementasi ISO 9001:2015 dan service quality terhadap perceived value maupun loyalitas pelanggan. Analisis NPS menunjukkan kategori loyalitas pelanggan lemah dengan skor NPS kesediaan untuk merekomendasikan 17,77% dan kesediaan pembelian ulang 25,99% yang didominasi kelompok pasif. Hal ini disebabkan oleh karakteristik pelanggan yang mayoritas adalah sektor Business to Business (B2B) dengan sifat pembelian terjadwal untuk kebutuhan pemeliharaan bersiklus panjang. Implikasi manajerial yang dilakukan meliputi penetapan kebijakan garansi yang transparan pada invoice, peningkatan inspeksi kedatangan barang oleh QC melalui label rijek atau release, penerapan rotasi dan cross training staf, perancangan sistem pengiriman berbasis web, dokumen SOP evaluasi supplier, pembentukan departemen business development, serta pelaksanaan program promosi merek yang rutin.
Kata Kunci: Implementasi ISO 9001:2015, Service Quality. Perceived Value. Loyalitas Pelanggan, Citra Perusahaan, Structural Equation Modeling (SEM), Net Promoter Score (NPS)

Ketersediaan

T21-1021 Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri: -
No. Panggil: T21-1021 SIR 2026
Penerbit: Surabaya : ITATS., 2026
Deskripsi Fisik: -
Bahasa: Indonesia
ISBN/ISSN: -
Klasifikasi: NONE
Tipe Isi: -
Tipe Media: -
Tipe Pembawa: -
Edisi: -
Subjek: -
Info Detail Spesifik: -
Pernyataan Tanggungjawab: Pembimbing : Dr. Ni Luh Putu Hariastuti, ST., MT.

Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas

Tidak Ada Data

Komentar

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar