Analisis kualitas layanan pendidikan SMU Khodijah Surabaya berdasarkan persepsi dan harapan pengguna jasa

---

SARI

Dari kondisi seperti sekarang ini, usaha yang terpenting agar suatu perusahaanpenyedia jasa tetap bertahan adalah bagaimana mempertahankan pela nggan, dimana kepuasan pelanggan merupakan kunci utamanya. Dari fakta ini, lembaga pendidikan SMU Khadijah Surabaya sebagai penyedia jasa pendidikan, perlu melakukan usaha yang menyeluruh dan terpadu dari semua elemen yang ada untuk menciptakan kepuasan b agi siswa sebagai pihak pengguna jasanya.Untuk itu, maka perlu dilakukan analisa untuk mengetahui kualitas layanan yang ada di lembaga pendidikan SMU Khadijah Surabaya. Untuk menganalisa kualitas layanan yang ada di lembaga pendidikan SMU Khadijah Surabaya peneliti menggunakan metode servqual. Metode servqual meliputi pengukuran persepsi, pengukuran ekspektasi, perhitungan kesenjangan kualitas, pembobotan AHP, dan penilaian terhadap servqual yang diperoleh. Dalam penelitian yang dilakukan dilembaga pendidikan SMU Khadijah Surabaya ini, peneliti berusaha menganalisa ada tidaknya gap yang terjadi antara harapan pengguna jasa dengan kenyataan kualitas layanan yang ada pada lima demensi servqual yang meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assur ance dan dimensi emphaty dan dilanjutkan dengan menganalisa kriteria – kriteria apa saja yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitas layanannya.Pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan K mean cluster untuk mengelompokan pen gguna jasa menurut tingkat harapannya, pengujian diskriminan untuk mengetahui prosentase kebenaran pengelompokan penguna jasa yang telah dilakukan dan menentukan faktor pembeda antar segmen yang terjadi. Pengujian tabulasi silang untuk melihat hubungan ket ergantungan antara segmen dengan variabel data pengguna jasa dan perhitungan bobot dari setiap kriteria kualitas layanan dengan menggunakan AHP.Sedang nilai servqual terbobot diperoleh dari menghitung selisih antara persepsi dan harapan pengguna jasa dan d ikalikan dengan bobot hasil pengolahan AHP. Dari penelitian yang dilakukan di lembaga SMU Khadijah Surabaya diperoleh fakta bahwa hasil semua nilai servqual pada kreteria - kreteria yang terdapat pada lima demensi kualitas layanan yang bertanda negatif yang berarti bahwa tingkat harapan pengguna jasa terhadap kualitas layanan pada suatu kriteria lebih tinggi dibandingkan kualitas layanan yang diterima.

Kata Kunci: Servqual,Persepsi, Ekspektasi,Gap, AHP.

---

Ketersediaan

S07-321

32

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

32

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2005

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Servqual
Persepsi
Ekspektasi

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2000.1.01725 - Nilai : -

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Ir. Hari Supriyanto, MSIE.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar