Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dengan metode service quality (SK Matahari Dept. Store Plaza Tunjungan Surabaya)

---

SARI

Salah satu upaya untuk menganalisa kepuasaan konsumen adalah menggunakan metode Service Quality yang dilakukan dengan mendeteksi ada tidaknya gap antara pihak manajemen, karyawan dan konsumen ditinjau dari dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode Servqual menghitung nilai kualitas pelayanan yang ada denganmenghitung selisih antara nilai persepsi dan harapan konsumen dan dikalikan dengan bobot masing-masing dimensi kualitas layanan tersebut. Metode pengolahan data yang digunakan disini adalah Quick Cluster atau K-Mean Cluster untuk mengelompokan konsumen, analisa diskriminan untuk menentukan faktor pembeda antar clusterdan melihat prosentase kebenaran pengelompokan konsumen, tabulasi silang untuk melihat hubungan ketergantungan antara cluster dan variable data responden, sedangkan perhitungan bobot setiap kriteria dilakukan dengan perhitungan berpasangan seperti perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan proses hirarki analitis dan statistik diskriptif untuk menghitung nilai harapan dan persepsi konsumen serta nilai servqual dimensi kualitas layanan.
Dari hasil penelitian diketahui rata-rata nilai persepsi konsumen adalah 3.921, rata-rata nilai harapan konsumen ialah 4.722 dan nilai servqual untuk dimensi tangibles ialah –0.436, dimensi reliability ialah - 0,209, dimensi resporrsivenss -0,069, dimensi assurance ialah -0,102 dan dimensi empathy ialah - 0,021. Nilai servqual bertanda negatif menunjukan bahwa tingkat harapan konsumen lebih tinggi dibandingkan tingkat persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diterima. Kriteria layanan yang memiliki gap terbesar adalah -0.741 untuk kriteria pelayanan kecepat-tanggap pramuniaga saat melayani konsumen. Untuk kriteria ini pelayanan kualitasnya perlu ditingkatkan. Dari nilai servqual yang diperoleh, ada 11 kriteria pelayanan yang memiliki nilai servqual lebih kecil dari rata-rata nilai servqual. Hal ini berarti bahwa ke 11 kriteria layanan tersebut merupakan prioritas utama bagi MDS Tunjungan Plaza Surabaya untuk ditingkatkan kualitas layanannya.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Lima Dimensi Parasuraman, K-Mean Cluster, Diskriminan, Tabulasi Silang, Pembobotan

---

Ketersediaan

S07-481

48

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

48

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2005

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kualitas Pelayanan
Lima Dimensi Parasuraman
K-Mean Cluster

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2000.1.01785 - Nilai : -

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Drs. Agus Suharsono, Ms

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar