Analisa kepuasan pelanggan guna meningkatkan kualitas pelayanan di Toko Buku Gramedia Surabaya

---

ABSTRAK

Dewasa ini banyak perusahaan jasa yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Situasi ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga melanda perusahaan atau instansi pemerintah. Disini Toko Buku Gramedia Surabaya sebagai badan usaha jasa dan perdagangan berusaha lebih meningkatkan lagi kepuasan yang telah dirasakan oleh para customer-nya. Customeradalah misi utama dalam pencapaian tujuan. Karena semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Oleh karena itu diperlukan adanya pendekatan yang bersahabat terhadap customer-nya untuk mengetahui variabel apa yang membuat mereka puas terhadap layanan di Toko Buku Gramedia yang telah mereka terima. Proses identifikasi dilakukan untuk mengetahui faktor yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan customer (analisis faktor) dan proses selanjutnya dilakukan dengan mensegmentasikan customer kedalam segmen-segmen yang mempunyai kesamaan penilaian terhadap sejumlah variabel kepuasan (K-Means Cluster).
Hasil analisa yang diperoleh pada penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 6 faktor yang dianggap mewakili sejumlah variabel dari keseluruhan variabel atas kepuasan customersebesar 27 %, 11.1 %, 8.8 %, 7.9 %, 7.1 % dan 5.8 %. Sedangkan pada proses clustering diperoleh hasil pengelompokan atas kepuasan customersebanyak 2 segmen dengan prosentase untuk segmen 1sebesar 27 % dan segmen 2 sebesar 73 %.

Keywords : Factor Analysis, K-Means Cluster, customer.

---

Ketersediaan

S07-1081

108

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

108

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2006

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Pelanggan
Faktor analisis
K-Means Cluster

Info Detail Spesifik

NPM : 07.1998.1.01310 - Nilai : -

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Ir. Hari Supriyanto, MSIE.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar