Analisa kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dengan menggunakan metode servqual (Service Quality) di Golden City Mall Surabaya

---

SARI

Golden City Mall Surabaya adalah sebuah mall yang menjual berbagai macam peralatan elektronik, makanan siap saji, buku sampai dengan kebutuhan sehari-hari dan perlengkapan rumah tangga dan untuk melengkapi fasilitasnya pihak manajemen juga menyediakan game center dan dua buah atrium untuk mengadakan berbagai acara seperti pameran mobil, fashion, dll. Pihak manajemen ingin mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan, karena hal ini berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan yang akan diterima oleh perusahaan. Salah satu metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan metode servqual yang dilakukan dengan mendeteksi ada tidaknya gap antara pihak manajemen, karyawan dan pelanggan ditinjau dari dimensi yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sehingga didapatkan bahan masukan untuk keputusan manajemen yang tepat.
Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan quisoner kepada para pengunjung mall. Quisoner tersebut dibagikan kepada beberapa responden yang pernah melakukan transaksi pembelian barang di Golden City Mall. Dari hasil penelitian diperoleh rata-rata nilai persepsi pelanggan adalah2.97, rata-rata nilai harapan pelanggan adalah 3.72, dan nilai servqual untuk dimensi tangibles ialah -0.275, dimensi reliability ialah -0.084, dimensi responsivenes ialah -0.074, dimensi assurance ialah -0.179, dan dimensi empathy ialah -0.118. Nilai servqual yang bertanda negatif menunjukkan bahwa tingkat harapan konsumen lebih tinggi dibandingkan tingkat persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diterimanya selama ini. Sehingga dari hasil tersebut diketahui 7 kriteria yang memiliki prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas layanannya yaitu : Hadiah undian sebesar -0.754, Tanggung jawab karyawan sebesar -0.404, Kondisi produk sebesar -0.286, Sopan santun sebesar -0.279, Lokasi sebesar -0.255, Rasa pengertian sebesar -0.246, dan Kemudahan komunikasi sebesar -0.245.

Kata kunci : Pelanggan, Kualitas Layanan, Persepsi, Harapan.

---

Ketersediaan

S07-1251

125

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

125

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2006

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Pelanggan
Persepsi
Kualitas Layanan

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2001.1.01942 - Nilai : -

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Ir. Agus Setiawan Budiadi, SE. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar