Analisis kualitas layanan dengan menggunakan metode servquel (Studi Kasus : UD. Teguh Bangunan Surabaya)

---

SARI

Kepuasan pelanggan adalah perasaan atau keadaan seseorang dimana persepsinya terhadap produk atau jasa tertentu telah sesuai dengan harapannya. Dalam menciptakan kualitas layanan yang ideal usaha dagang bangunan perlu suatu riset pemasaran untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen agar dapat diketahuikualitas layanan yang perlu ditingkatkan.
Salah satu upaya untuk menganalisa kepuasan pelanggan adalah menggunakan metode servqualyang dilakukan dengan mendeteksi ada tidaknya gapantara persepsi dan ekspektasi konsumen terbesar ditinjau dari dimensi yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode servqual menghitung nilai kualitas layanan yang ada dengan menghitung selisih antara nilai persepsi dan harapan konsumen dan dikalikan dengan bobot masing – masing kriteria kualitas layanan tersebut. Metode pengolahan data yang digunakan adalah Quick Clusteratau K-Mean Cluster untuk mengelompokkan konsumen, analisa diskriminan untuk melihat prosentase kebenaran dari pengelompokkan, tabulasi silang untuk melihat hubungan ketergantungan antara cluster dan variabel data identitas responden, sedangkan perhitungan bobot setiap kriteria dilakukan dengan menggunakan Proses Hirarki Analitis, dan statistic deskriptiveuntuk menghitung nilai harapan dan persepsi konsumen serta nilai servqual untuk setiap dimensi kualitas layanan.
Dari hasil penelitian diketahui rata – rata harapankonsumen adalah 4.26, rata – rata nilai persepsi konsumen adalah 3.79. Nilai servqual untuk dimensi Reliabilityadalah -0.30, dimensi Responsivenessadalah -0.20, dimensi Tangibles adalah -0.13, dimensi Assuranceadalah -0.03, dan dimensi Empathyadalah -0.02. Nilai Servqual bertanda negatif menunjukkan bahwa tingkat harapan konsumen lebih tinggi dibandingkan tingkat persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diterima. Sehingga dari hasil tersebut diketahui bahwa kriteria – kriteria yang memiliki prioritas untuk diperbaiki dimensi Reliabilityyang meliputi kriteria kesesuaian harga, ketepatan waktu dan diskon/potongan harga, dimensi Tangiblesyang meliputi kriteria perlengkapan dan bangunan. dimensi Responsivenessyang meliputi kriteria daya tanggap pemilik. Sedangkan untuk kriteria yang termasuk dimensi Assurance dan dimensi Empathy memiliki prioritas terakhir untuk diperbaiki karena nilai servqualyang dimiliki paling tinggi.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, 5 Dimensi Parasuraman, K-Mean Cluster, Diskriminan, Tabulasi Silang, Proses Hirarki Analitik.

---

Ketersediaan

S07-1991

199

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

199

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2007

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kualitas Pelayanan
Lima Dimensi Parasuraman
K-Mean Cluster

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2002.1.02226 - Nilai : -

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Drs. Agus Suharsono, Ms

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar