Analisa kepuasan nasabah terhadap layanan jasa perbankan dengan menggunakan metode Fuzzy dan Servqual

---

SARI

Tingkat persaingan yang semakin kompetitif dengan meningkatnya kesadaran konsumen akan kuali tas layanan menjadi kan customer satisfaction sebagai tuntutan yang wajib dipenuhi ol eh perusahaanperusahaan penyedia layanan jasa, maka Bank Mandiri harus benar-benar memperhat i kan aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepentingan nasabah atau suara pelanggan dengan cara mengetahui kelemahan dan keunggulan dari kuali tas pelayanannya.
Peneli t ian ini menggunakan pendekatan yang lebih rasional dalam bentuk interval yai tu metode Fuzzy dan Servqual yang diaplikasikan untuk menangkap bias dan pengaruh subyekt ifi tas dalam bentuk kui si oner untuk mengetahui atribut-atri but apa yang harus diperhati kan untuk di t ingkatkankuali tas pelayanannya.
Berdasarkan perhi tungan dengan metode Fuzzy dan Servqual, untuk meningkatkan kuali tas pelayanan jasa perbankan Bank Mandi ri didapatkan atribut-atribut yang dipri ori taskan yang memiliki nilai gap terbobot tertinggi yai tu -0.04351 adalah kemudahan pengambilan uang, pada peringkat ke-2 dengan nilai -0.03650 adalah biaya administrasi bul anan, pada peringkat ke-3 dengan nilai -0.03603 adalah luas area parki r, pada peringkat ke-4 dengan nilai -0.03271adalah kemudahan untuk fasili tas pembayaran langsung, pada peringkat ke-5 dengan nilai -0.02905 adal ah biaya ATM bulanan yang di kenakan, sampai peringkat ke-32 seperti yang tercantum lebih jelas pada tabel 4.11.Sehingga dapat di rekomendasikan langkah-langkah perbaikan yang perlu dilakukan dari peringkat-1sampai 5 yai tu memudahkan pengambilan uang, menurunkan biaya administrasi bulanan, ketersedi aan area parkir yang luas, kemudahan untuk fasili tas pembayaran langsung, menurunkan biaya ATM bulanan yang dikenakan, sedang pada peringkat ke-6 sampai 32 bisa dilihat pada tabel 4.11

Kata Kunci : Customer Satisfaction, Jasa Bank, Service Quality, Fuzzy.

---

Ketersediaan

S07-2291

229

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

229

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2007

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Service quality
Customer Satisfaction
Jasa Bank

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2002.1.02325 - Nilai : C+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Drs. Agus Suharsono, Ms

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar