Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dengan pendekatan metode service quality (Studi kasus di Alfamart Jl.Rungkut Madya 26 Surabaya)

---

SARI

Sal ah satu upaya untuk menganalisa kepuasan pelanggan adalah menggunakan metode Servqual yang dilakukan dengan mendeteksi ada atau ti daknya gap antara pihak manajemen, karyawan dan pelanggan di t injau dar I dimensi yang kuali tas layanan yai tu : dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Metode Servqual menghi tung nilai kuali tas layanan yang ada dengan menghi tung selisih antara nilai persepsi dan harapan konsumen yang dikalikan dengan bobot masing-masing dimensi kuali tas layanan tersebut. Metode pengol ahan data ynag di gunakan disini adalah analisa di skriminan untuk menentukan faktor pembeda antar cluster dan melihat presentase pengel ompokkan konsumen , tabul asi silang untuk untuk melihat hubungan ketergantungan antar cluster dan variabel data responden sedangkan perhi tungan bobot seti ap kri teri a dilakukan dengan perhi tungan berpasangan seperti perhi tungan yang dilakukan dengan menggunakan proses hierarki analisis dan stati st i k diskri pt if untuk menghi tung nilai harapan dan persepsi konsumen serta nilai Servqual dimensi kuali tas l ayanan.
Nilai Servqual bertanda negatif menunj ukkan bahwa tingkat harapan konsumen l ebih t inggi dibandingkan tingkat persepsi konsumen terhadap kuali tas layanan yang di terimanya. Dari perhi tungan diketahui nilai dimensi tangibles adal ah –0.02879, reliability adalah –0.05283, responsiveness adal ah –0.11349, assurance adalah –0.13071 dan empathy sebesar –0.53459 dan yang kri teria layanan yang memiliki gap atau kesenjangan terbesar adal ah dimensi responsiveness.

Kata kunci : Kualitas layanan, Lima dimensi Parasuraman, Proses Analisis Hierarki, Diskriminan, Tabulasi silang, Pembobotan

---

Ketersediaan

S07-2551

255

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

255

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2008

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kualitas Layanan
Lima Dimensi Parasuraman
Proses Analisis Hierarki

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2001.1.01952 - Nilai : -

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Ir. Agus Setiawan Budiadi, SE. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar