Perumusan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan

Pencarian berdasarkan :

SEMUA Pengarang Subjek ISBN/ISSN Pencarian Spesifik

Pencarian terakhir:

Perumusan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan

Whempy Prayu Dhani - Nama Orang;

ABSTRAK

Kondisi persaingan diantara bengkel sepeda motor yang sedemikian ketat telah mendorong bengkel sepeda motor ahass Honda Ayani Motor Jl. Ayani no. 171-173 memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor utama dalammenentukan daya saing bagi setiap perusahaan jasa.
Berdasarkan alasan tersebut diatasmaka perlu dilakukan penelitian lebih lanjut guna mengukur serta meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode PGCV. Metode ini berfungsi untuk mengukurkualitas pelayanan berdasarkan kesenjangan antarapersepsi dan harapan dari pelanggan. Selain itu juga digunakan metode entropy guna mengetahui tingkat prioritas kompetitif. Hal tersebutdigunakan untuk mengetahui performansi dari masingmasing pesaing.
Dari hasil yang diperoleh dapat diketahui bahwa terjadi kesenjangan atau gap antara persepsi dan harapan pelanggan dapat direkomendasikan langkah perbaikan Jangka pendek ditujukan untuk perbaikan variabel yang sangat diprioritaskan perbaikannya yang diharapkan oleh responden secara langsung yaitu variabel jaminan dari perusahaan terhadap kerusakan atau kehilangan sepeda motor saat diparkir menunggu diservis, antrian pelayanan, penguasaan, pengetahuanserta ketrampilan yangdimiliki pegawai bengkel dalammemberikanpelayanan.Jangka panjang ditujukan untuk memenangkan persaingan kompetitif yang tinggi untuk di prioritaskan perbaikannya yaitu variabel kebersihan di kamar kecil, kecepattanggapan karyawanbagian administrasi dalammenyelesaikanurusan administrasi, jaminan dari bengkel apabila terjadi kerusakan yang samasetelah diservis.

Kata kunci : Kepuasaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Indeks PGCV, Entropy

Ketersediaan

S07-2601 260 Koleksi Skripsi Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri: -
No. Panggil: 260
Penerbit: Surabaya : ITATS., 2007
Deskripsi Fisik: -
Bahasa: Indonesia
ISBN/ISSN: -
Klasifikasi: NONE
Tipe Isi: -
Tipe Media: -
Tipe Pembawa: -
Edisi: -
Subjek: Kualitas Pelayanan
Kepuasaan Pelanggan
Indeks PGCV
Info Detail Spesifik: NPM : 07.1999.1.01506 - Nilai : C+
Pernyataan Tanggungjawab: Pembimbing : Lukmandono, ST. MT.

Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas

ABSTRAK & ABSTRACT

Komentar

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar