No image available for this title

Analisa kepuasan pelanggan pada bengkel Anora Motor dengan menggunakan metode Servqual (Study kasus di bengkel Anora Motor Surabaya)

SARI

Didalam suatu perusahaan jasa, Kepuasan pelanggan adalah hal terpenting. Oleh karena itu, perusahaan jasa dituntut sering melakukan komunikasi dua arah yang dinamis. Salah satu upaya untuk menganalisa kepuasaan pelanggan adalah menggunakan analisa servqual yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan yang ditinjau dari lima dimensi antara lain dimensi tangibles, reliability, responsivness, assurance dan empathy. Metode pengolahan data yang digunakan disini adalah analisa cluster, analisa diskriminan dan pembobotan ( AHP ). Analisa cluster dilakukan untuk mengetahui harapan responden terbagi menjadi berapa bagian. Analisa diskriminan dilakukan untuk mengetahui prosentase kebenaran dari analisa cluster. Dan pengolahan data pembobotan untuk mengetahui bobot dari masingmasing criteria kualitas layanan Setelah dilakukan pengolahan data dengan metode yang digunakan, diketahui kriteria yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan Anora Motor. Kriteria layanan tersebut adalah lokasi bengkel, keamanan, kebersihan toilet, kondisi pegawai ketika memberikan pelayanan, kecepatan dan ketangkasan pegawai dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Metode Analytical Hierarchy Process, Servqual

Ketersediaan
S07-2841284Koleksi SkripsiTersedia
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
284
Penerbit
Surabaya : ITATS.,
Deskripsi Fisik
-
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
NONE
Tipe Isi
-
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Metode Analytical Hierarchy Process
Info Detail Spesifik
NPM : 07.2007.1.90083 - Nilai : B
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Komentar
Anda harus masuk sebelum memberikan komentar