Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa perbankan dengan pendekatan servqual (Studi kasus Bank Danamon Cabang Bukit Darmo Boulevard Surabaya)

---

SARI

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan Bank Danamon Cabang Bukit Darmo Boulevard Surabaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Hal tersebut mensyaratkan adanya pengetahuan tentang kondisi pelayanan selama ini, yaitu sesuai dengan harapan pelanggan atau belum. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak perbankan yang ditinjau dari kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah. Dalam penelitian ini terdapat 20 variabel yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Danamon Cabang Bukit Darmo Boulevard Surabaya.
Metode servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui variabel-variabel mana yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan nasabah. Dari hasil penelitian diketahui rata-ratanilai persepsi nasabah adalah 2,396 dan rata-rata nilai harapan nasabah adalah 4,206. Nilai gap terbesar pada variabel ke-11 adalah -2,464 dan gap terkecil pada variabel ke-5 adalah -0.88. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa nasabah Bank Danamon Cabang Bukit Darmo Boulevard Surabaya merasa belum puas, karena kualitas layanan yang diterima saat ini berada dibawah harapan yang mereka inginkan.

Kata kunci : Nasabah, Kualitas Pelayanan, Persepsi Nasabah, Harapan Nasabah, Metode Serqual

---

Ketersediaan

S07-3091

309

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

309

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2009

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kualitas Pelayanan
Nasabah
Persepsi Nasabah

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2003.1.02451 - Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Drs. Slamet Mulyono, Msc, PhD.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar