Analisa kualitas jasa transportasi dengan menggunakan metode servqual (Studi kasus bus malam super eksekutif jurusan Surabaya – Jakarta)

---

SARI

Menyongsong era globalisasi dan perdagangan bebas dewasa ini dimana persaingan antar perusahaan semakin ketat maka perusahaan dituntut untuk selalu memperhatikan kebutuhan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen. Demikian halnya dengan Lorena sebagai perusahaan yang bergerak dibidang transportasi harus menyesuaikan diri dengan kondisi tersebutdengan berupaya untuk menigkatkan kualitas jasanya dengan selalu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi para konsumennya. Dengan tercapainya kepuasan konsumen akan dapat menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan tersebut dapat tetap tumbuh dan berkembang di masa yang akan datang.
Dalam usahanya untuk meningkatkan kualitas jasa maka perlu diadakan suatu penelitian tentang tingkat kepuasankonsumen pengguna jasa transportasi Lorena jurusan Surabaya – Jakarta terhadap kualitas jasa yang telah diberikan kepada konsumen selama ini. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (Servqual).Penilaian kualitas jasa dalam metode ini dihitung dari perbedaan antara persepsi yang diterima konsumen dan harapan yang diinginkan konsumen pengguna jasa transportasi Lorena tersebut. Sedangkan perhitungan bobot setiap aribut yang mempengaruhi kualitas jasa transporatsi Lorena jurusan Surabaya – Jakarta dilakukan dengan menggunakan metode
Analytical Hierarchy Proscess. Pembobotan dengan metode ini dilakukan pada lima dimensi utama kualitas jasa dan setiap atribut yang ada pada dimensi tersebut sehingga dapat diketahui secara jelas bobot dari setiap variabel yang ada. Adapun dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa nilai rata – rata harapan konsumen adalah 4.141, sedangkan nilai rata – rata persepsi konsumen adalah 3.674, sedangkan nilai servqual Atribut terbesar pada atribut ke – 11 sebesar -1.01 dan nilai atribut terkecil pada atribut ke – 19 sebesar -0.02. Dari keseluruhan hasil nilai servqual menunjukkan hasil negatif. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas jasa yang diterima konsumen pengguna jasa transportasi Lorena kurang sesuaidengan yang diharapkannya.

Kata Kunci : Servqual, Konsumen, AHP

---

Ketersediaan

S07-3351

335

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

335

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2009

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Servqual
Konsumen
AHP

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2008.1.90134 - Nilai : B

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Bambang Sutejo, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar