Penggunaan metode servqual dan AHP untuk menganalisa kepuasan nasabah (Studi kasus di Bank Mandiri Cabang Basuki Rahmat)

---

ABSTRAK

Tingkat persaingan yang semakin kompetitif dengan meningkatnya kesadaran konsumen akan kualitas layanan menjadikan customer satisfaction sebagai tuntutan yang wajib dipenuhi oleh perusahaan-perusahaan penyedia layanan jasa. Dalam menciptakan suatu kepuasan konsumen yang dalam hal ini adalah pelanggan, maka harus benar-benar memperhatikan aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepentingan konsumen atau suara pelanggan (voice of customer) dengan cara mengetahui kelemahan dan keunggulan dari kualitas pelayanannya.
Penelitian ini menggunakan pendekatan yang lebih rasional dalam bentuk interval yaitu metode Servqual-AHP untuk menangkap pengaruh subyektivitas pada pengumpulan data melalui kuesioner dan dilanjutkan dengan metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut-atribut yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan kualitasnya berdasarkan nilai potensial kepuasan konsumen.
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan metode Servqual-AHP didapatkan hampir semua atribut bernilai negatif yang berarti bahwa pada hampir semua atribut tersebut pelanggan merasakan kenyataan pelayanan yang diberikan masih jauh dengan ekspetasi yang mereka inginkan. Dan Importance Performance Analysis didapatkan dimana untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Bank Mandiri Cabang Basuki Rahmat Surabaya didapatkan atribut-atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya, yaitu kecepatan dalam pelayanan dengan nilai 0.0073, kemudahan mendapatkan informasi dengan nilai 0.0067, biaya administrasi bulanan yang dikenakan dengan nilai 0.0008,kecepatan dalam menanggapi pengaduan dengan nilai 0.0005, besarnya tingkat suku bunga bank dengan nilai 0.00047, jaminan keamanan uang dengan nilai -0.0005.Sedangkan beberapa faktor yang menurut responden penting dan memuaskan adalah : ketersediaan area parkir yang luas dengan nilai 3.0741 dan kecepatan penyelesaian pengaduan dengan nilai 3.1481.

Kata Kunci : Customer Satisfaction, Service Quality, Importance Performance Analysis.

---

Ketersediaan

S07-3621

362

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

362

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2009

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Service quality
Customer Satisfaction
Importance Performance Analysis

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2002.1.02168 - Nilai : B

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Evi Yuliawati, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar