Analisa kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dengan menggunakan metode service quality di PT. Ramayana Lestari Sentosa, TBK

---

SARI

Adanya berbagai orientasi perusahaan, menimbulkan berbagai pemikiran mengenai konsep pemasaran. Usaha pemasaran yang menyeluruh dan terpadu yang di tujukan untuk menciptakan kepuasan pelanggan merupakan kunci utama untuk memenuhi tujuan organisasi. Pengolahan data yang dilakukan yai tu dengan menggunakan metode servqual untuk mengetahui kesenjangan yang terj adi dari persepsi dan harapan konsumen. Penghi tungan nilai servqual ini dilakukan pada kelima dimensi utama kuali tas layanan yang meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Sedangkan untuk penghi tungan nilai bobot yang didapat dari pihak manajemen Ramayana dilakukan dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP). Hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa nilai rata-rata persepsi konsumen sebesar 3,08, nilai rata-rata harapan konsumen sebesar 3,73 dan nilai servqual untuk dimensi tangibles yaitu -0,14008 , dimensi reliability yaitu -0,15036 , dimensi responsiveness yai tu -0,14446 , dimensi assurance yaitu -0,25194 dan dimensi emphaty yaitu -0,19982. Nilai servqual pada kelima dimensi utama kuali tas layanan tersebut bernilai negative yang artinya bahwa tingkat harapan konsumen lebih ttinggi dibandingkan dengan tingkat persepsi konsumen terhadap kuali tas layanan yang di terimanya. Dan setelah dilakukan analisa, maka beberapa kriteria yang memiliki prioritas utama untuk di perbai ki yang meliputi Jumlah keranjang barang yang ada, kecepatan tanggapan petugas keamanan diarea, kecepatan karyawan untuk menanggapi kondisi ruangan yang kotor, kel ayakan produk yang dijual, informasi tentang harga jelas.

kata kunci : Pelanggan, Persepsi, Harapan, Servqual, AHP, Dimensi utama kualitas layanan.

---

প্রাপ্তিসাধ্যতা

S07-3671

367

Koleksi Skripsi

প্রাপ্তিসাধ্য

বিস্তারিত তথ্য

সিরিজ শিরোনাম

-

কল নং

367

প্রকাশক

Surabaya : ITATS., 2009

কোলেশন

-

ভাষা

Indonesia

আইএসবিএন/আইএসএসএন

-

শ্রেনীকরণ

NONE

কন্টেন্ট ধরন

-

মিডিয়া ধরন

-

ক্যারিয়ার ধরন

-

সংস্করণ

-

বিষয় সমূহ

Service quality
Kualitas Layanan
AHP

নির্দিষ্ট তথ্যের বিবরণ

NPM : 07.2002.1.02154 - Nilai : B

অবদানকারীর বর্ণনা

Pembimbing : Drs. Slamet Mulyono, Msc, PhD.

অন্য সংস্করণ/সম্পর্কিত

ফাইল সংযোজনা

মন্তব্য

---

You must be logged in to post a comment