Analisa kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dengan menggunakan metode service quality di PT. Ramayana Lestari Sentosa, TBK

Pencarian berdasarkan :

SEMUA Pengarang Subjek ISBN/ISSN Pencarian Spesifik

Pencarian terakhir:

Analisa kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dengan menggunakan metode service quality di PT. Ramayana Lestari Sentosa, TBK

Mochammad Zainul - Nama Orang;

SARI

Adanya berbagai orientasi perusahaan, menimbulkan berbagai pemikiran mengenai konsep pemasaran. Usaha pemasaran yang menyeluruh dan terpadu yang di tujukan untuk menciptakan kepuasan pelanggan merupakan kunci utama untuk memenuhi tujuan organisasi. Pengolahan data yang dilakukan yai tu dengan menggunakan metode servqual untuk mengetahui kesenjangan yang terj adi dari persepsi dan harapan konsumen. Penghi tungan nilai servqual ini dilakukan pada kelima dimensi utama kuali tas layanan yang meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Sedangkan untuk penghi tungan nilai bobot yang didapat dari pihak manajemen Ramayana dilakukan dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP). Hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa nilai rata-rata persepsi konsumen sebesar 3,08, nilai rata-rata harapan konsumen sebesar 3,73 dan nilai servqual untuk dimensi tangibles yaitu -0,14008 , dimensi reliability yaitu -0,15036 , dimensi responsiveness yai tu -0,14446 , dimensi assurance yaitu -0,25194 dan dimensi emphaty yaitu -0,19982. Nilai servqual pada kelima dimensi utama kuali tas layanan tersebut bernilai negative yang artinya bahwa tingkat harapan konsumen lebih ttinggi dibandingkan dengan tingkat persepsi konsumen terhadap kuali tas layanan yang di terimanya. Dan setelah dilakukan analisa, maka beberapa kriteria yang memiliki prioritas utama untuk di perbai ki yang meliputi Jumlah keranjang barang yang ada, kecepatan tanggapan petugas keamanan diarea, kecepatan karyawan untuk menanggapi kondisi ruangan yang kotor, kel ayakan produk yang dijual, informasi tentang harga jelas.

kata kunci : Pelanggan, Persepsi, Harapan, Servqual, AHP, Dimensi utama kualitas layanan.

Ketersediaan

S07-3671 367 Koleksi Skripsi Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri: -
No. Panggil: 367
Penerbit: Surabaya : ITATS., 2009
Deskripsi Fisik: -
Bahasa: Indonesia
ISBN/ISSN: -
Klasifikasi: NONE
Tipe Isi: -
Tipe Media: -
Tipe Pembawa: -
Edisi: -
Subjek: Service quality
Kualitas Layanan
AHP
Info Detail Spesifik: NPM : 07.2002.1.02154 - Nilai : B
Pernyataan Tanggungjawab: Pembimbing : Drs. Slamet Mulyono, Msc, PhD.

Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas

ABSTRAK, ABSTRACT & KATA PENGANTAR

Komentar

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar