Peningkatan kualitas layanan jasa keuangan dengan menggunakan analisa servqual di PT. Central Capital Futures

---

SARI

Kepuasan Nasabah adalah perasaan atau keadaan seseorang dimana persepsinya terhadap produk atau jasa tertentu telah sesuai dengan harapannya. Dal am menciptakan kuali tas layanan yang sangat bai k di PT Central Capital Futures,maka perl u adanya suatu ri set pemasaran untuk mengetahui sejauh manapersepsi dan harapan nasabah terhadap jasa layanan keuangan agar dapatdi ketahui kuali t as layanan apa saka yang perl u dibenahi dan di t ingkatkan. Sesuai dengan Tuj uan perusahaan yai tu menyediakan jasa pelayanan guna membantu para pemilik modal ( Nasabah) bai k retail maupun coorporate nasabah untuk mengembangkan investasinya dengan bertransaksi perdagangan berjangka secara aman,terukur dan berlikuidi tas t inggi dengan maksud pemindahan resiko maupun pemanfaatan fluktuasi harga.
Sal ah satu upaya untuk menganalisa kepuasan nasabah adalah menggunakan Analisa Servqual yang dilakukan dengan mendeteksi ada t i daknya Gap antara persepsi dan ekspektasi nasabah terbesar yai tu Dimensi Tangible,Reabili t y,Responsiveness, Assurance dan Empathy. Analisis Servqual menghi tung nilai kuali tas layanan yang ada dengan menghi tung selisih antara nilai persepsi dan harapan nasabah dan di kalikan dengan servqual tanpa bobot masing-masing kri teri a kuali tas layanan jasa tersebut.Metode pengol ahan data yang digunakan adal ah Quick Cluster atau K-Mean Cluster untuk mengel ompokkan Nasabah, Analisa faktor untuk proses pengel ompokkan set i ap variabel berdasarkan persepsi nasabah secara keseluruhan.
Dari hasil peneli t ian diketahui rata-rata harapan nasabah adalah 4,67, rata – rata nilai persepsi nasabah adalah 2,82.Nilai servqual berdasarkan dimensi dan kategori Gap untuk dimensi Tangible -1,86, Realibility -1,58, Responsiveness -1,25, Assurance -1,54 dan Emphaty -1,29. Nilai Servqual bertanda negat if menunjukkan bahwa t ingkat harapan nasabah lebih tinggi dibandingkan tingkat persepsi nasabah terhadap kuali tas layanan yang di terima,sehingga dari hasil tersebut dapat di ketahui bahwa t ingkat kri teri a-kri teri a yang memiliki pri ori tas untuk di perbaiki adal ah Dimensi Realibility yai tu Penjaminan/penarikan dana nasabah, penempatan teknol ogi serta penataan ruangan trading, Dimensi Empathy yai tu Menyampaikan informasi kepada nasabah untuk memungut komisi/fee atas transaksi,dan Dimensi Tangible yai tu Lokasi perdagangan Customers 1,2,3,Ruangan meet ing dan training serta fasili tas ruang tunggu/l ounge. Sedangkan untuk Dimensi Responsiveness dan Assurance mendapat pri ori tas terakhi r di karenakan memiliki nilai persepsi yang lebih kecil.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, 5 Dimensi Parasuraman, Analisis Cluster, Analisis Faktor, Analisa Servqual

---

Ketersediaan

S07-3701

370

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

370

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2009

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kualitas Pelayanan
Lima Dimensi Parasuraman
Analisis Cluster

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2002.1.02259 - Nilai : B

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Bambang Sutejo, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar