Analisa kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan berdasarkan persepsi dan harapan pelanggan dengan pendekatan metode Servqual (Studi Kasus : Bentar Minimarket Waru Sidoarjo)

---

Abstrak

Bentar minimarket merupakan salah satu dari sekian banyak minimarket yang ada di indonesia. Dalam kondisi persaingan tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh Bentar minimarket adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Beberapa faktor yang dapat menarik pelanggan dan menimbulkan kepuasan pelanggan adalah kepraktisan alam berbelanja, kenyamanan, kebersihan, harga yang bersaing, kelengkapan barang, promosi atau undian berhadiah yang diselenggarakan, dan lain-lain. Tujuan penelitian ini adalah menganalisa kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan tentang kualitas layanan yang ada di Bentar minimarket, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang disajikan, dan memberikan usulan prioritas terhadap faktor-faktor utama yang perlu segera diperbaiki sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan pada Bentar minimarket
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu seluruh pelanggan yang sedang melakukan pembelian di di Bentar minimarket. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert dengan jenjang 1 - 5. sample yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan rumus berneoulli dan didapatkan jumlah sebesar 100 responden.
Teknik analisis yang digunakan adalah metode AHP yang digunakan untuk mengetahui pembobotan kriteria kualitas layanan, dan Metode pengukuran nilai ServQual yang digunakan untuk mengetahui prioritas terhadap faktor-faktor utama yang perlu segera diperbaiki sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan pada Bentar minimarket.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa gambaran distribusi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada Bentar Minimarket Waru Sidoarjo, menunjukkan 0.95 % sangat tidak puas, 7.98 %, tidak puas, 22 % cukup puas, 35.10 % puas dan 33.96 % sangat puas, kualitas layanan berdasarkan analisis nilai aktual kualitas layanan, secara umum telah terpenuhi 74% dari harapan pelanggan, dan prioritas utama perbaikan layanan adalah pada atribut tangible (dekorasi minimarket dan tingkat ketersediaan produk yang dijual ), reliability(masa kadaluarsa produk yang dijual), responsiveness (kecepatan manajemen dalam menyelesaikan keluhan pelanggan), dan assurance (keramahan dan rasa bersahabat dari karyawan).

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Persepsi Pelanggan, Dan Harapan Pelanggan

---

Ketersediaan

S07-3941

394

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

394

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2010

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan
Persepsi Pelanggan

Info Detail Spesifik

NPM : 07.3003.1.02444 - Nilai : C+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Evi Yuliawati, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar