Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Server Pulsa Dengan Pendekatan Servqual (Studi Kasus di CV. Sarana Komunikasi Indonesia)

---

ABSTRAK

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan dengan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas, pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan yang dapat merusak citra perusahaan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual danAHP. Metode servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui atribut yang diutamakan untuk perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan nilai gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan dilihat dari 5 dimensi : dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan empati (empathy). Analyticak Hierarchi Proces (AHP) merupakan metode yang dapat menunjukkan keriteria prioritas peningkatan kualitas layanan dari manajemen.
Dari hasil penelitian dapat diketahui untuk nilai Gap kesenjangan terbesar terdapat pada atribut ke-31 (Karyawan memperlakukan pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan/konsumen). Maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan dari perusahaan CV. Sarana Komunikasi Indonesia merasa belum puas karena tingkat kualitas pelayanannya yang diterima saat ini berada dibawah harapan yang mereka inginkan. Adapun untuk prioritas perbaikan yang disarankan adalah sebaiknya pihak perusahaan sesering mungkin mengadakan pelatihan atau training untuk karyawan agar menumbuhkan dan menanamkan sikap peduli, fokus, menghargai dan memberi perhatian penuh kepada pelanggan.

Kata kunci : pelanggan, kepuasan, pelayanan, servqual

---

Ketersediaan

S07-4141

414

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

414

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2011

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Servqual

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2004.1.02496 - Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Jaka Purnama, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar