Analisis kepuasaan pelanggan dengan menggunakan metode potensial gain in customer value dan entropy di PT. PLN UPJ Gedangan (Persero) Sidoarjo

Pencarian berdasarkan :

SEMUA Pengarang Subjek ISBN/ISSN Pencarian Spesifik

Pencarian terakhir:

Analisis kepuasaan pelanggan dengan menggunakan metode potensial gain in customer value dan entropy di PT. PLN UPJ Gedangan (Persero) Sidoarjo

Moch. Fakhur Rozi - Nama Orang;

ABSTRAK

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan dengan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas, pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan yang dapat merusak citra perusahaan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah POTENSIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE(PGCV) dan ENTROPY. Metode ini merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui atribut yang diutamakan untuk perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan nilai gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan dilihat dari 5 dimensi : dimensi berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan kepastian dan empati.POTENSIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE(PGCV) dan ENTROPY merupakan metode yang dapat menunjukkan keriteria prioritas peningkatan kualitas layanan dari manajemen. Dari Hasil penelitian menunjukan bahwa semua atribut bernilai negatif, hal ini dapat dilihat nilai terbesar pada atribut ke-11(-2.49) dan nilai atribut terkecil ke-5 (-0.92). Maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan dari perusahaan PT. PLN Unit Gedangan (Persero) merasa belum puas karena tingkat kualitas pelayanannya yang diterima saat ini berada dibawah harapan yang mereka inginkan.

Kata kunci : pelanggan, kepuasan, kualitas, pelayanan, persepsi, harapan, PGCV dan ENTROPY

Ketersediaan

S07-4631 463 Koleksi Skripsi Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri: -
No. Panggil: 463
Penerbit: Surabaya : ITATS., 2012
Deskripsi Fisik: -
Bahasa: Indonesia
ISBN/ISSN: -
Klasifikasi: NONE
Tipe Isi: -
Tipe Media: -
Tipe Pembawa: -
Edisi: -
Subjek: Kualitas Layanan
PGCV
Entropy
Info Detail Spesifik: NPM : 07.2004.1.02474 - Nilai : B
Pernyataan Tanggungjawab: Pembimbing : Jaka Purnama, ST. MT.

Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas

ABSTRAK, ABSTRACT & KATA PENGANTAR

Komentar

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar