Analisa kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Dunkin' Donuts dengan pendekatan Servqual dan Lean Six Sigma (Studi Kasus di Dunkin’ Donuts Ngagel Jaya Selatan Ruko RMI Bl C/1-3 Brata Jaya Surabaya)

---

SARI

Penelitian ini bertujuan mengetahui kualitas pelayanan di dunkin donuts, mengidentifikasi waste dan mengetahui level sigma pelayanan serta memberikan rekomendasi usulan perbaikan bagi perusahaan. Dalam konsep sevqual mengukur kualitas pelayanan dari atribut masing – masing dimensi berdasarkan persepsi dan harapan, sehingga diperoleh gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap layanan yang akan diterima. Konsep lean six sigma yang merupakan integrasi antara konsep lean dengan fokus menghilangkan waste. Konsep six sigma yang fokus utamanya adalah untuk menekan seminimal mungkin variansi proses dan mencapai tingkat kegagalan zero defect untuk tetap mencapai kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanann berdasarkan persepsi dan harapan menunjukkan belum mendapat kesesuaian karena semua atribut bernilai negatif. Atribut waste, yang dilihat dati critical to quality (CTQ) terdapat pada waste defect yaitu produk cacat karena kesalahan pelayanan, kesalahan dalam pengambilan produk, kesalahan administrasi keuangan. Nilai sigma pada pelayanan di dunkin’ donuts sebesar 4,75

---

Ketersediaan

S07-4751

475

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

475

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2012

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kepuasan Pelanggan
Service quality
Servqual
Lean Six Sigma

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2008.1.02693 - Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Lukmandono, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar