Peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan di Terminal penumpang pelabuhan Tanjung Perak Surabaya

---

SARI

PT Pelindo III cabang Tanjung Perak Surabaya adalah perusahaan yang mengelola pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Pelabuhan bisa juga dikatakan salah satu gerbang dari sebuah Negara. Sehingga sebuah layanan yang baik yang diberikan oleh pengelola pelabuhan adalah salah satu aspek penting yang harus diperhatikan. Kualitas sebuah layanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu upaya untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan meninjau kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan. Pada pengamatan ini ada 6 kriteria yang memiliki nilai servqual di bawah rata-rata dari nilai servqual yaitu bernilai (-0.03746). Kriteria tersebut adalah kapasitas ruang tunggu (kursi) memadai yang bernilai (-0.16206), ruang tunggu yang nyaman yang bernilai (-0.1500), kemanan barang bawaan calon penumpang (-0.08232), kebersihan pelabuhan Tanjung Perak yang bernilai (-0.06160), memberikan perhatian terhadap keluhan calon penumpang yang bernilai (-0.05896), dan daya tanggap manajemen terhadap keluhan calon penumpang yang bernilai (-0.05040). Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan pelabuhan masih belum mampu memenuhi harapan pelanggan.
Metode untuk memecahkan masalah tersebut adalah menggunakan metode TRIZ. Hasil dari analisis menggunakan TRIZ didapatkan 4 solusi yang diberikan kepada pihak pengelola untuk meningkatkan kualitas layanannya. Ke-4 solusi tersebut adalah pembagian tugas harus dibedakan sesuai dengan tempat-tempat yang ada di terminal penumpang, proses pengukuran kualitas layanan yang mereka berikan agar mengetahui tentang tingkat kepuasan konsumen secara berkala dan periodik, perubahan kondisi fisik harus dilakukan oleh pihak pelabuhan, terutama pada perubahan penambahan tempat duduk, penambahan pendingin udara (central) atau kipas angin.

Kata- kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, TRIZ

---

Ketersediaan

S07-5311

531

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

531

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2013

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Servqual
TRIZ

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2009.1.02763 - Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Ni Luh Putu Hariastuti, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar