Penilaian kualitas Jasa Pelayanan PT. MNC Sky Vision Surabaya dengan menggunakan metode Servqual (Studi Kasus di PT. Mnc Sky Vision Surabaya)

---

ABSTRAK

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas tv berbayar akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan dengan pelanggan setelah terjadi proses berlangganan. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk berlangganan terus. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap tv berlanggana kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas, pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan yang dapat merusak citra perusahaan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual dan AHP. Metode servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui atribut yang diutamakan untuk perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan nilai gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan dilihat dari 5 dimensi : dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan empati (empathy).
Analyticak Hierarchi Proces (AHP) merupakan metode yang dapat menunjukkan keriteria prioritas peningkatan kualitas layanan dari manajemen. Dari hasil penelitian dapat diketahui untuk nilai Gap kesenjangan terbesar terdapat pada atribut ke-31 (Karyawan memperlakukan pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan/konsumen). Maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan dari perusahaan PT. Mnc Sky Vision surabaya merasa belum puas dengan nilai -0.81372 karena tingkat kualitas pelayanannya yang diterima saat ini berada dibawah harapan yang mereka inginkan dengan nilai -0.0621. Adapun untuk prioritas perbaikan yang disarankan adalah sebaiknya pihak perusahaan sesering mungkin mengadakan pelatihan atau training untuk karyawan agar menumbuhkan dan menanamkan sikap peduli, fokus, menghargai dan memberi perhatian penuh kepada pelanggan.

Kata kunci : pelanggan, kepuasan, pelayanan, servqual

---

Ketersediaan

S07-5321

532

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

532

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2013

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Pelanggan
Servqual
Kepuasan pelayanan

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2012.1.90218 - Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Evi Yuliawati, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar