PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA SERVICE MELALUI METODE SERVQUAL, AHP DAN TRIZ (STUDI KASUS DI PT.AUTO 2000)

ABSTRAK

AUTO 2000 BASUKI RACHMAT merupakan dealer utama Toyota mobil berafiliasi dengan TOYOTA ASTRA MOTOR (TAM) yang merupakan perusahaan distribusi yang dimiliki sepenuhnya oleh TOYOTA MOTOR CORPORAATION (TMC). TAM didirikan pada tahun 1971, namun jaringan distribusi telah berkembang terus. Ada sekitar 185 dealer Toyota di Indonesia. Salah satunya adalah di Jawa Timur dengan nama AUTO 2000 (Toyota Jawa Timur).
Ada 5 kriteria layanan yang memiliki nilai servqual di bawah nilai yang ditentukan. Ini berarti bahwa lima kriteria layanan adalah prioritas utama pihak Auto 2000 untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya. Kriteria layanan mereka adalah:Jadwal pelayanan service (48%), Pelayanan service yang cepat (30%), Warranty pembelian sparepart (12%), Kebersihan ruang tunggu dan toilet (6%), Memberikan perhatian penuh terhadap keluhan konsumen (4%).Metode untuk memecahkan masalah tersebut dengan menggunakan metode TRIZ. Hasil analisis menggunakan TRIZ ditemukan 5 solusi. Kelima solusi yang digunakan untuk modifikasi kriteria layanan seperti telah disebutkan di atas.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, TRIZ

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

629

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2015

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kepuasan Pelanggan
Servqual
Kualitas Layanan
TRIZ

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2010.1.02831 - Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Suhartini, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar