ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JALAN TOL RUTE SURABAYA GEMPOL DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX

SARI
Penelitian ini bertujuan memberikan kepuasan pelanggan jalan tol yang berlangganan rute surabaya gempol dengan pendekatan Service Quality dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dalam penelitian ini metode Perhitungan GAP dan Penentuan atribut Service Quality dan Customer Satisfaction (CSI). Penelitian ini menggunakan quesioner sebagai alat hitung. Hasil dari penelitian ini adalah jika Service Quality dan Customer Satisfaction Index meningkat maka kepuasan terpenuhi. Untuk itu, identifikasi faktor dan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan, dalam rangka mambangun kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa. tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan jasa jalan tol Surabaya Gempol yaitu mempunyai predikat ”cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan metode CSI (Customer Satisfaction Index) yang bernilai 72,18 persen, Pengukuran kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berlanjut dan berkala oleh pihak perusahaan, karena survei ini sangat bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja PT. Jasa Marga (Persero) di masa mendatang.
Kata Kunci : Service Quality, Customer Satisfaction Indeks, PT. Jasa Marga, Kualitas Pelanggan.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

649

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2016

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Service Quality, Customer Satisfaction Indeks,
PT. Jasa Marga, Kualitas Pelanggan

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2011.1.02889 - Nilai : B

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Ir. Hari Supriyanto, MSIE

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar