ANALISA KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CSI DAN IPA (STUDI KASUS : RUMAH SEHAT PERMATA MAKMUR)

---

Abstrak
Pelayanan merupakan suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen dengan kenyataannya terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Pada penelitian ini akan dibahas mengenai kepuasan pelanggan terhadap pemberian kualitas pelayanan di Rumah Sehat Permata Makmur yang bergerak di penjualan produk herbalife dan termasuk bidang industri kebugaran. Tahap pertama yang dilakukan yaitu mengidentifikasi atribut kualitas pelayanan berdasarkan hasil penyebaran kuesioner. Kemudian mengintegrasikan hasil kuantitatif kuesioner berdasarkan skala likert ke dalam metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang diharapkan. Dari hasil penelitian yang dilakukan, diperoleh 20 atribut kualitas pelayanan yang digunakan sebagai acuan. Nilai CSI menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan rumah sehat permata makmur, hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 74,34% atau 0,74 nilai tersebut berapa pada kisaran 0,66-0,80. Sedangkan untuk nilai ratarata IPA sebesar 93,54, dimana terdapat 12 atribut yang perlu dilakukan perbaikan (action) dan 8 atribut yang baik untuk dipertahankan (hold).
Kata kunci : Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

---

Ketersediaan

S07-6781

678

Koleksi Skripsi

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

678

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2017

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Customer Satisfaction Index (CSI),

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2013.1.03008 - Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Suparto, Ssi. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar