PENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. ASTRA INTERNATIONAL - AUTO 2000 BASUKI RACHMAD DENGAN METODE SERVQUAL DAN KANO

SARI
PT. Astra International – Auto 2000 Basuki Rachmad merupakan salah satu perusahaan otomotif terbesar di Indonesia, tentunya harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggannya ditengah persaingan ketat dalam industri otomotif. Sehubungan dengan maksud tersebut, dalam usaha menghasilkan jasa yang dapat memuaskan pelanggan perbaikan dan perawatan mobil, perlu dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode Servqual dan Kano. Hasil dari metode tersebut digunakan untuk mengetahui nilai gap dan prioritas setiap atribut menurut pelanggan, sehingga dari hasil tersebut dimunculkan sebuah usulan perbaikan yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan perusahaan yang berbanding lurus dengan tingkat kepuasan pelanggan. Melihat hasil perhitungan Servqual, didapatkan 15 atribut yang bernilai negatif dari 22 atribut keseluruhan. untuk prioritas atribut berdasarkan metode Servqual dan Kano diperoleh atribut pertama adalah karyawan memahami kebutuhan dan kepentingan pelanggan. Kemudian yang kedua adalah karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, dan yang ketiga adalah jaminan mobil aman setelah servis. Untuk usulan perbaika n berdasarkan brainstorming pihak manajemen, petugas terkait dan peneliti. Disusunlah beberapa ide perbaikan antara lain memperbanyak jadwal trainning bagi Service advisor. Kemudian yang kedua memberikan trainning ESQ dan Budaya FIRST khususnya menekankan pada poin integrity. Kemudian yang ketiga dengan memberikan waktu untuk sharing internal antar service advisor dalam meyakinkan pelanggan terkait dengan hasil pekerjaan.
Kata Kunci: Peningkatan Kualitas, Kualitas layanan, Servqual, Kano, Usulan Perbaikan

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

681

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2017

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Peningkatan Kualitas, Kualitas layanan,
Servqual, Kano, Usulan Perbaikan

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2013.1.03025 - Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Suparto, Ssi. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar