ANALISA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA

SARI
Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan pelanggan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya sebagai responden. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui keadaan perusahaan dengan menggambarkan lokasi penelitian. Metode yang digunakan untuk analisis statistic yaitu menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 16 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi linier berganda dengan model persamaan Y=5.850+0.149X1+0.537X2-0.344X3-0.013X4+0.226X5 koefisien determinasi dari hasil analisis regresi diperoleh nilai sebesar 0,654 artinya 65,4% variabel nilai kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel yang terdapat pada tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan 34,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model persamaan. Kesimpulan dalam penelitian ini bahwa variabel reliability di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya mempunyai pengaruh sangat besar terhadap variabel kepuasan pelanggan di perusahaan tersebut. Secara bersamaan kelima variabel berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan, hal itu dapat dilihat dari nilai signifikan uji F yang lebih kecil dari levelof significant yaitu 0,05.
Kata kunci : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

691

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2017

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

tangible, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2010.1.02796 - Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Dr. Lukmandono, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar