TEKS

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN TRIZ (STUDI KASUS : PT.POS INDONESIA KPRK TUBAN)

ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan kebutuhan sangat penting untuk setiap
pelanggan. Penelitian ini bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia KPRK Tuban. Hal pertama yang
dilakukan, menentukan dan mengidentifikasi atribut kualitas pelayanan
berdasarkan hasil penyebaran kuesioner. Lima dimensi yang digunakan, yaitu :
fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Hasil pengolahan data
didapatkan nilai rata-rata gap sebesar -0,05 (menerima kritik dan saran) dan gap
tertinggi sebesar -0.45 (tempat parikir). Hal ini menunjukkan kepuasan
konsumen belum tercapai. Selanjutnya dilakukan pembobotan dengan
menggunakan AHP. Data yang dihasilkan untuk memberikan jaminan keamanan
pengiriman dan penerimaan barang (0,106) dan kinerja karyawan tepat waktu
(0,102). Kemudian digunakan metode TRIZ untuk perbaikan. Atribut yang
menjadi perbaikan adalah kebersihan, tempat perkir, pelayanan yang
membingungkan dann memberikan informasi yang jelas, memberikan
keramahan serta menerima kritik dan saran.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan, SERVQUAL, AHP dan TRIZ

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

S07-7591 RAH 2019

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2019

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kepuasan
Kualitas Pelayanan
Servqual
AHP dan TRIZ

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2015.1.03186 Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Dr. Lukmandono, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar