TEKS

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA CUCI SEPATU SANS.INC DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

SARI
Kepuasaan dan kepercayaan pelanggan memang menjadi masalah yang paling
dominan disetiap unit usaha dibidang jasa, akan tetapi proses untuk memenuhi
kepuasaan pelanggan tersebut tidaklah mudah. Karena, banyak faktor-faktor yang
dapat berpengaruh dari tercapainya tingkat kepuasaan yang dirasakan oleh
pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan masukan agar kualitas
pelayanan lebih meningkat sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan
kualitas pelayanannya guna memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat
menentukan atribut-atribut yang dapat diambil dalam mengukur kebijakan dimasa
yang akan datang. Kualitas pelayanan yang diberikan akan menjadi salah satu
faktor dominan yang menjadi pertimbangan konsumen terhadap tingkat kepuasan
customer SANS.INC terhadap pelayanan dan kinerja perusahaan yang sudah
dirasakan serta menentukan kriteria-kriteria yang menjadi prioritas pelayanan.
Dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan metode Importance Performance
Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan pada setiap atribut
pelayanan serta prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh SANS.INC.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui konsumen berjenis kelamin laki-laki,
konsumen berusia 26 hingga 30 tahun, konsumen dengan tingkat pendidikan
terakhir Sarjana (S1, S2, S3) merupakan konsumen yang dominan. Tingkat
kepuasan konsumen terhadap SANS.INC berdasarkan CSI sebesar 66,4%.
Berdasarkan metode IPA terdapat 4 (empat) atribut pada kuadran A yang menjadi
atribut perbaikan yaitu, alat-alat cuci sepatu yang memadai dan cukup lengkap,
kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan proses pelayanan cuci
sepatu, karyawan selalu memperhatikan dengan baik setiap keluhan para
konsumen.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggam, Customer Satisfaction Index, Importance
Performance Analysis.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

S07-7691 BAG 2019

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2019

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Importance Performance Analysis
Customer Satisfaction Index
Kepuasan Pelanggam

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2015.1.03151 Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Suparto, Ssi. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar