PERPUSTAKAAN ITATS

  • Informasi
  • Berita
  • Bantuan
  • Pustakawan
  • Pengunjung
  • Masuk Pustakawan
  • Area Anggota
  • Pilih Bahasa :
    Bahasa Arab Bahasa Bengal Bahasa Brazil Portugis Bahasa Inggris Bahasa Spanyol Bahasa Jerman Bahasa Indonesia Bahasa Jepang Bahasa Melayu Bahasa Persia Bahasa Rusia Bahasa Thailand Bahasa Turki Bahasa Urdu

Pencarian berdasarkan :

SEMUA Pengarang Subjek ISBN/ISSN Pencarian Spesifik

Pencarian terakhir:

{{tmpObj[k].text}}
No image available for this title

Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dengan metode service quality (SK Matahari Dept. Store Plaza Tunjungan Surabaya)

Fidya Hayyuma Santi - Nama Orang;

SARI

Salah satu upaya untuk menganalisa kepuasaan konsumen adalah menggunakan metode Service Quality yang dilakukan dengan mendeteksi ada tidaknya gap antara pihak manajemen, karyawan dan konsumen ditinjau dari dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode Servqual menghitung nilai kualitas pelayanan yang ada denganmenghitung selisih antara nilai persepsi dan harapan konsumen dan dikalikan dengan bobot masing-masing dimensi kualitas layanan tersebut. Metode pengolahan data yang digunakan disini adalah Quick Cluster atau K-Mean Cluster untuk mengelompokan konsumen, analisa diskriminan untuk menentukan faktor pembeda antar clusterdan melihat prosentase kebenaran pengelompokan konsumen, tabulasi silang untuk melihat hubungan ketergantungan antara cluster dan variable data responden, sedangkan perhitungan bobot setiap kriteria dilakukan dengan perhitungan berpasangan seperti perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan proses hirarki analitis dan statistik diskriptif untuk menghitung nilai harapan dan persepsi konsumen serta nilai servqual dimensi kualitas layanan.
Dari hasil penelitian diketahui rata-rata nilai persepsi konsumen adalah 3.921, rata-rata nilai harapan konsumen ialah 4.722 dan nilai servqual untuk dimensi tangibles ialah –0.436, dimensi reliability ialah - 0,209, dimensi resporrsivenss -0,069, dimensi assurance ialah -0,102 dan dimensi empathy ialah - 0,021. Nilai servqual bertanda negatif menunjukan bahwa tingkat harapan konsumen lebih tinggi dibandingkan tingkat persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diterima. Kriteria layanan yang memiliki gap terbesar adalah -0.741 untuk kriteria pelayanan kecepat-tanggap pramuniaga saat melayani konsumen. Untuk kriteria ini pelayanan kualitasnya perlu ditingkatkan. Dari nilai servqual yang diperoleh, ada 11 kriteria pelayanan yang memiliki nilai servqual lebih kecil dari rata-rata nilai servqual. Hal ini berarti bahwa ke 11 kriteria layanan tersebut merupakan prioritas utama bagi MDS Tunjungan Plaza Surabaya untuk ditingkatkan kualitas layanannya.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Lima Dimensi Parasuraman, K-Mean Cluster, Diskriminan, Tabulasi Silang, Pembobotan


Ketersediaan
S07-48148Koleksi SkripsiTersedia
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
48
Penerbit
Surabaya : ITATS., 2005
Deskripsi Fisik
-
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
NONE
Tipe Isi
-
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Kualitas Pelayanan
Lima Dimensi Parasuraman
K-Mean Cluster
Info Detail Spesifik
NPM : 07.2000.1.01785 - Nilai : -
Pernyataan Tanggungjawab
Pembimbing : Drs. Agus Suharsono, Ms
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
  • ABSTRAK & ABSTRACT
Komentar

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar

PERPUSTAKAAN ITATS
  • Informasi
  • Layanan
  • Pustakawan
  • Area Anggota

Tentang Kami

Perpustakaan pusat ITATS pada tahun akademik 2003/2004 tercatat memiliki koleksi buku sebanyak 19.165 judul atau 38.043 eksemplar. Koleksi terdiri dari buku teks, referensi, tugas mahasiswa (skripsi, kerja praktik, dan lain-lain), serta terbitan berkala (majalah, surat kabar, dan jurnal ilmiah).

Cari

masukkan satu atau lebih kata kunci dari judul, pengarang, atau subjek

Donasi untuk SLiMS Kontribusi untuk SLiMS?

© 2025 — Senayan Developer Community

Ditenagai oleh SLiMS
Pilih subjek yang menarik bagi Anda
  • Karya Umum
  • Filsafat
  • Agama
  • Ilmu-ilmu Sosial
  • Bahasa
  • Ilmu-ilmu Murni
  • Ilmu-ilmu Terapan
  • Kesenian, Hiburan, dan Olahraga
  • Kesusastraan
  • Geografi dan Sejarah
Icons made by Freepik from www.flaticon.com
Pencarian Spesifik