Analisa kepuasan pelanggan jasa transportasi PO. Jaya Guna peningkatan kualitas pelayanan dengan metode QFD (Quality Function Deployment)

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan jasa transportasi bus antar kota khususnya pada PO. Jaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode Quality Function Deployment untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen akan pelayanan jasa dari PO. Jaya. Tingkat kepuasan konsumen dilihat berdasarkan persepsi konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh konsumen. Sebagai perbandingan diberikan pesaing bagi PO. Jaya yaitu PO. AKAS dan PO. Restu. Setelah dilakukan penelitian dan pengolahan data, ternyata konsumen belum terpenuhi keinginannya akan kepuasan pada keseluruhan atribut pelayanan yang diberikan PO. Jaya karena mempunyai nilai gap negatif. Atribut pelayanan yang dipentingkan konsumen adalah sebagai berikut: harga tiket bus (4.463), Keamanan dan keselamatan penumpang (4.231), Cara sopir mengemudikan bus / ugal-ugalan atau tidak (4.113), Keamanan barang bawaan penumpang (4.069), dan Kebersihan di dalam bus (4.056). Dalam memenuhi keinginan konsumen akan kepuasan terhadap pelayanan, PO. Jaya menerapkan beberapa respon teknis dengan nilai kontribusi besar untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa antara lain melakukan perawatan (2.703), melakukan pengawasan (2.128), memberikan pelatihan kepada crew bus (1.774), memberikan motivasi dan bonus kepada crew bus (1.774), memberikan tempat barang bawaan (1.164).

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Pesaing, Atribut, Kualitas Jasa, dan Respon Teknis

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

313

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2009

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kepuasan Pelanggan
Respon teknis
Kualitas jasa

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2003.1.02430 - Nilai : B

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Ni Luh Putu Hariastuti, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar