PERPUSTAKAAN ITATS

  • Informasi
  • Berita
  • Bantuan
  • Pustakawan
  • Pengunjung
  • Masuk Pustakawan
  • Area Anggota
  • Pilih Bahasa :
    Bahasa Arab Bahasa Bengal Bahasa Brazil Portugis Bahasa Inggris Bahasa Spanyol Bahasa Jerman Bahasa Indonesia Bahasa Jepang Bahasa Melayu Bahasa Persia Bahasa Rusia Bahasa Thailand Bahasa Turki Bahasa Urdu

Pencarian berdasarkan :

SEMUA Pengarang Subjek ISBN/ISSN Pencarian Spesifik

Pencarian terakhir:

{{tmpObj[k].text}}
No image available for this title

Penggunaan metode servqual dan AHP untuk menganalisa kepuasan nasabah (Studi kasus di Bank Mandiri Cabang Basuki Rahmat)

Mochammad Taufiq - Nama Orang;

ABSTRAK

Tingkat persaingan yang semakin kompetitif dengan meningkatnya kesadaran konsumen akan kualitas layanan menjadikan customer satisfaction sebagai tuntutan yang wajib dipenuhi oleh perusahaan-perusahaan penyedia layanan jasa. Dalam menciptakan suatu kepuasan konsumen yang dalam hal ini adalah pelanggan, maka harus benar-benar memperhatikan aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepentingan konsumen atau suara pelanggan (voice of customer) dengan cara mengetahui kelemahan dan keunggulan dari kualitas pelayanannya.
Penelitian ini menggunakan pendekatan yang lebih rasional dalam bentuk interval yaitu metode Servqual-AHP untuk menangkap pengaruh subyektivitas pada pengumpulan data melalui kuesioner dan dilanjutkan dengan metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut-atribut yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan kualitasnya berdasarkan nilai potensial kepuasan konsumen.
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan metode Servqual-AHP didapatkan hampir semua atribut bernilai negatif yang berarti bahwa pada hampir semua atribut tersebut pelanggan merasakan kenyataan pelayanan yang diberikan masih jauh dengan ekspetasi yang mereka inginkan. Dan Importance Performance Analysis didapatkan dimana untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Bank Mandiri Cabang Basuki Rahmat Surabaya didapatkan atribut-atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya, yaitu kecepatan dalam pelayanan dengan nilai 0.0073, kemudahan mendapatkan informasi dengan nilai 0.0067, biaya administrasi bulanan yang dikenakan dengan nilai 0.0008,kecepatan dalam menanggapi pengaduan dengan nilai 0.0005, besarnya tingkat suku bunga bank dengan nilai 0.00047, jaminan keamanan uang dengan nilai -0.0005.Sedangkan beberapa faktor yang menurut responden penting dan memuaskan adalah : ketersediaan area parkir yang luas dengan nilai 3.0741 dan kecepatan penyelesaian pengaduan dengan nilai 3.1481.

Kata Kunci : Customer Satisfaction, Service Quality, Importance Performance Analysis.


Ketersediaan
S07-3621362Koleksi SkripsiTersedia
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
362
Penerbit
Surabaya : ITATS., 2009
Deskripsi Fisik
-
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
NONE
Tipe Isi
-
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Service quality
Customer Satisfaction
Importance Performance Analysis
Info Detail Spesifik
NPM : 07.2002.1.02168 - Nilai : B
Pernyataan Tanggungjawab
Pembimbing : Evi Yuliawati, ST. MT.
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
  • ABSTRAK, ABSTRACT & KATA PENGANTAR
Komentar

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar

PERPUSTAKAAN ITATS
  • Informasi
  • Layanan
  • Pustakawan
  • Area Anggota

Tentang Kami

Perpustakaan pusat ITATS pada tahun akademik 2003/2004 tercatat memiliki koleksi buku sebanyak 19.165 judul atau 38.043 eksemplar. Koleksi terdiri dari buku teks, referensi, tugas mahasiswa (skripsi, kerja praktik, dan lain-lain), serta terbitan berkala (majalah, surat kabar, dan jurnal ilmiah).

Cari

masukkan satu atau lebih kata kunci dari judul, pengarang, atau subjek

Donasi untuk SLiMS Kontribusi untuk SLiMS?

© 2025 — Senayan Developer Community

Ditenagai oleh SLiMS
Pilih subjek yang menarik bagi Anda
  • Karya Umum
  • Filsafat
  • Agama
  • Ilmu-ilmu Sosial
  • Bahasa
  • Ilmu-ilmu Murni
  • Ilmu-ilmu Terapan
  • Kesenian, Hiburan, dan Olahraga
  • Kesusastraan
  • Geografi dan Sejarah
Icons made by Freepik from www.flaticon.com
Pencarian Spesifik