Analisis Persepsi Dan Harapan Penumpang Terhadap Kualitas Layanan Kereta Api Penumpang Argo Bromo Eksekutif Dengan Metode Servqual

SARI

Pada perusahaan jasa konsumen terlibat secara langsung pada proses penyampaian jasa. Konsumen akan merasa puas jika biaya yang dikeluarkan sebanding dengan hasil yang diterima atau melebihinya. Biaya yang dikeluarkan ini mungkin sangat besar artinya jika harapan dari konsumen terhadap jasa yang akan diberikan itu sangat tinggi. Oleh karena itu, karyawan dalam perusahaan jasa haruslah benar-benar mempunyai keahlian dalam bidang yang akan ditawarkan kepada para konsumen.
Penelitian ini bersifat kualitatif yang diolah menjadi data kuantitatif. Dalam penelitian ini analisis yang digunakan adalah metode analisis service quality berdasarkan atas analisis gap 5. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuisioner pada penumpang Kereta Api Argo Bromo kelas Eksekutif dengan jumlah yang sesuai penetapan jumlah sampel resmi dan selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan menggunakan program software SPSS 15.0 (Statistical Program for Social Science) di bawah operasi Windows, untuk menguji validitas dan reliabilitas.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada perhitungan uji validitas dapat diketahui bahwa keseluruhan item dalam penelitian ini memiliki validitas tinggi, hal ini dapat diketahui dengan nilai krisis korelasi untuk uji validitas (r tabel) sebesar 0,374 lebih kecil dari r hitung. Sedangkan uji reliabilitas diperoleh nilai reliabilitas untuk persepsi seluruh pertanyaan (item) sudah reliabel karena nilai cronbach’s alpha yaitu sebesar 0,833 lebih besar dari 0,6. Begitu pula dengan nilai reliabilitas untuk harapan seluruh pertanyaan (item) sudah reliabel karena nilai cronbach’s alpha yaitu sebesar 0,896 lebih besar dari 0,6. Sedangkan pengujian dengan analisis service quality diperoleh hasil bahwa adanya perbedaan yang terjadi antara persepsi dan harapan yang diterima. Dari perbedaan tersebut ada selisih yang merupakan kesenjangan (gap) yang harus diselesaikan.

Kata Kunci : Persepsi dan Harapan, Service Quality, Kesenjangan (gap), Kereta Api Argo Bromo Kelas Eksekutif.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

436

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2011

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Service quality
Kesenjangan

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2008.1.90127 - Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing : Ni Luh Putu Hariastuti, ST. MT.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar