Analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Kereta Api Ekonomi Lokal Daop 8 Surabaya (STUDI KASUS KERETA API EKONOMI RAPI DHOHO DAN PENATARAN)

SARI

Banyak faktor dalam menentukan kepuasan pelanggan salah satunya yaitu dengan menentukan presepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa. Lima dimensi tersebut yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Penelitian ini mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa kereta api ekonomi lokal Rapi Dhoho dan Penataran di Daop delapan Surabaya, dengan menghitung penilaian dari pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang ada. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan tentang kualitas pelayanan. Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepentingan dengan kinerja pelayanan. Chi kuadrat digunakan untuk mengetahui hubungan antara kinerja pelayanan dengan karakteristik responden yang ada. Hasil penelitian menunjukkan kinerja penyedia jasa layanan yang diwakili dengan 24 kriteria yang mewakili lima dimensi kualitas jasa masih berada di bawah harapan pelanggan. Diperoleh juga nilai CSI sebesar 0.6026 atau 60.26%, yang berarti index kepuasan pelanggan berada pada kriteria cukup puas.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Chi Kuadrat.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

504

Penerbit

Surabaya : ITATS., 2013

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Importance Performance Analysis

Info Detail Spesifik

NPM : 07.2009.1.02738 - Nilai : B+

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar